在业务的每个关键接触点上提供用户满意度是成功的关键。然而，问题是如何识别那些关键的触点。客户的旅程在这个领域，地图可能是一个非常有用的解决方案。
借鉴服务设计
服务设计是在企业的营销和管理部门进行的一项活动。
在网站制作的背景下，最接近的类比是用户体验设计(用户体验)．简而言之，服务设计涉及到在客户使用所设计的服务(产品)时为他们提供或创造积极的感觉，并关注于发生在各种渠道(包括线上和线下世界)的交互。当客户访问你的实体店是一种不愉快的体验，或者当她的技术支持电话不令人满意时，一个设计良好的网站是不够的。
因此，服务设计是一种全面的业务方法。然而，在本文中，我们将讨论如何将一些服务设计概念专门应用于网站制作和设计。
什么是触点?
为你的客户创造积极的感觉归根结底就是要确保他们在所有他们看到和互动的地方都有很棒的体验。业务和客户相互作用的地方通常被称为接触点。例如，当我们考虑一个计算机技术公司的接触点时，他们的一些接触点可能是:
- 呼叫中心
- 展厅
- 网站
- 报纸
- 电视
- 广播
在网站中，这些触点可能是:
- 电子邮件
- 联络网页表格
- 帮助台/支持
- 电话
- 即时聊天
- 博客文章的评论区
要解决的问题
问题是:我们如何识别网站中的关键接触点?
答案是利用服务设计领域中使用的最重要的工具之一:客户旅程地图。
什么是客户旅程图?
客户旅程图描述了典型客户通过我们的接触点所经过的路径模式。在每个接触点，我们说明了客户对我们公司的态度和感受可能如何变化。
一个假设的客户旅程地图。
客户旅程地图的好处
- 我们可以找出那些对我们有最大影响的关键接触点客户满意度
- 它帮助我们的网站以用户为中心(以用户为中心的设计)
- 我们能够更好地识别用户的潜在需求和愿望
- 它可以为我们提供用户执行的整个过程的清晰演示(这可以帮助客户演示和推销，类似于故事板)。
- 它可以总结我们已有的关于用户及其行为的信息
- 它帮助我们找到额外的UX改进机会，以及有可能让用户不满意的地方
创建客户旅程地图
以下是创建客户旅程地图需要采取的一般步骤。
步骤1:收集和评估关于用户的现有知识
在这一步中最重要的事情是收集和使用通过过去的用户研究和研究已经获得的信息。
这将有助于消除对问题的主观看法;它帮助我们避免根据预感和不严谨的推论得出结论。如果您缺乏用户数据，或者您根本没有任何用户数据，那么就有大量可用性工具这将帮助您收集适当的用户数据。成果和可交付成果:
- 从用户研究和研究中获得的初步见解集合
- 触点列表
- 用户在旅途中所做的一系列活动(例如，研究产品，通过你的网上商店购买产品，为他们购买的产品获得帮助/支持，等等)
小贴士:
- 不要凭预感下结论没有可靠可靠的数据支持。
- 在数据收集过程中包括经常与客户接触的员工(例如，服务台员工、客户关系经理、社交媒体经理等)。
它们通常拥有关于用户需求及其实际满意度的最有价值的信息。
- 让决策者参与到这个过程中来。客户旅程图及其结果可能对公司的整体产品和品牌战略产生非常大的影响，因此在早期阶段让决策者参与进来是很重要的。
第二步:填补你的知识空白
找出你不知道的东西，也找出你不确定的东西。对于这些事情，您可以通过额外的用户研究来收集、测试和验证它们。成果和可交付成果:
- 关于附加研究结果的报告包含对我们所提问题的答案。
小贴士:
- 不要过分关注人口统计数据。相反，应该关注人种学和用户的声音。
- 分析收集的数据测试你的假设。
步骤3:创建用户角色
此时，您应该有足够的数据点来创建一个准确的用户角色。用户角色是代表普通用户的目标和行为的虚构角色。
来源:boagworld.com创建用户角色超出了本文的主题，但以下是一些详细的教程、指南、工具和书籍，将帮助您创建用户角色:
- 开发角色(usability.gov)
- 角色:优秀用户体验的基础(uxmag.com)
- 用户角色的体验(boagworld.com)
- 让角色更强大:细节驱动战略和战术设计(boxesandarrows.com)
- 特别人物角色&共情焦点(jnd.org)
- 可用的角色是一个预先构建的角色数据库，您可以使用(sites.google.com)
- 角色模板是一个MS Word模板，用于帮助您在项目中开发用户配置文件(sites.google.com)
- 用户永远是对的:为网络创建和使用人物角色的实用指南(amazon.com)
成果和可交付成果:
- 获得与用户的期望和关注相关的见解
- 将目标群体的代表可视化为一组角色
小贴士:
- 不要自动拒绝不合格的数据统计上显著．它通常是创造额外假设的基础，这些假设应该在额外的用户研究中得到进一步的验证。
步骤4:绘制客户旅程图
在地图上标出你在前面步骤中收集到的结果的亮点。首先定义管理购买过程的原则。例如，如果您正在销售一本关于JavaScript或PHP的技术书籍，那么您的服务设计中的一个定义原则是:购买可能不会冲动，因为这些书是为已经打算学习的专业人士准备的。
与鞋子、垃圾食品或打折商品等典型的冲动购买商品相比，支配这一过程的原则发生了巨大变化。成果和可交付成果:
- 客户旅程图，说明与产品接触期间的流程、需求和用户体验。
小贴士:
- 明智地把时间花在重要的内容上。关注内容，而不是细节和地图的美感。
- 如果你有多个地图，请使用多个地图用户角色．不同的用户角色之间的客户旅程可能不同。
- 不要忽视客户旅程图的图形布局。虽然内容更重要，但布局也很关键。
地图应该打印出来，并放在公众可以看到的显眼的地方，以便每个员工都能了解它。
客户旅程地图的组成部分
为了获得灵感，我们的客户旅程地图包括以下内容:
以下是客户旅程图的其他示例:
来源:uxmatters.com
来源:adaptivepath.com
来源:heartofthecustomer.com
接下来是什么?
显然，创建客户旅程图并不是最终目标;关键是要从中得出适当的结论，以改善用户体验。第一步是确定需要立即改进的领域，主要是因为它们降低了用户满意度的总体水平。一旦你修补了漏洞，你应该能够拧紧螺丝，并开始寻找可以进一步提高满意度的点。
最后，请记住，客户旅程图的使用是一个持续的过程。这是一种应该用于定期监测用户当前满意度水平并快速识别开发机会的工具。
