定义:客户旅程管理是在客户旅程的每个阶段优化你的品牌与客户互动的过程，这样你就可以让他们通过销售漏斗。
露易丝正在寻找一所新房子，她转向搜索引擎开始寻找选择。她遇到了一个房地产经纪人她的网站很容易浏览，上面有她喜欢且在预算范围内的房子，还展示了客户的积极评价。
在发送询问12小时后，路易斯收到了回复，并得到了一个观看预约。她决定，如果她喜欢她在看房时看到的东西，她就会把这个经纪人列入候选名单。
和你我一样，路易丝也被与品牌的轻松互动所吸引。这些无需流汗的品牌互动是持续努力的客户旅程管理的产物。
如果你想设计和创建一个吸引潜在客户并引导他们顺利购买的客户之旅，那么你来对地方了。这篇博文讨论了这些主题:
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什么是客户旅程管理?
客户旅程管理是在客户旅程的每个阶段优化品牌与客户互动的过程。使用技术和行为科学，客户旅程管理的目的是让你的潜在客户的互动愉快，这样你就可以让他们通过你的销售漏斗。
客户旅程管理的好处
在前面关于Louise的例子中，我们看到了精心设计的客户旅程的好处之一:它吸引了潜在客户。
客户旅程优化，让您享受以下好处:
- 更高的投资回报率(ROI)．客户旅程管理的好处不仅仅在于吸引潜在客户。通过优化的客户旅程，您的企业将通过获得新的前景并将其转变为客户来享受更高的投资回报率。
- 提高客户满意度和忠诚度。因为你的客户的需求是通过与你的品牌的愉快互动来解决的，他们的满意度也会提高。因此，你将拥有更多忠实的客户。
- 更多现有客户的推荐。你知道吗朋友的推荐让人们购买的可能性增加四倍?如果你的顾客满意，他们不仅会再买你的产品，还会把你推荐给他们的家人和朋友。为你的忠实客户提供推荐计划也是一个好主意，因为这种类型的计划据说会产生大量的潜在客户60%的营销人员．
- 更多机会交叉销售和追加销售．满意的客户更有可能从赢得他们信任的企业那里回购，所以你有交叉销售和追加销售的机会。
客户旅程管理的各个阶段
客户旅程管理涵盖客户旅程的所有方面。以下是客户旅程管理的四个阶段:
1.客户旅程映射
客户旅程地图概述了你的潜在客户成为客户的路线——从第一个接触点到最终销售，甚至售后。
绘制客户旅程图有助于您了解客户的行为。它还可以帮助您确定他们在开发过程中遇到的痛点和瓶颈。他们弃车了吗?他们停止打开你的邮件了吗?
2.分析
客户旅程管理的下一个阶段是通过分析了解客户如何以及为什么与您的业务进行交互。
我们专有的ROI跟踪技术平台由IBM Watson提供支持，MarketingCloudFX，可以统一您的营销和销售数据。因此，它还为您提供了一个端到端的视图，您的活动的表现和不同的客户接触点。
3.客户体验设计
您有一个详细的客户旅程图，其中标识了不同的接触点。您已经合并了数据。下一个阶段是设计客户体验。
确保为客户提供无缝的个性化体验。毕竟,72%的客户说他们只参与个性化的消息．
4.优化
客户旅程管理不是一个一劳永逸的项目。保持监测、调整和测试以跟上市场变化和新的客户需求是很重要的。
确保你有一个定期的客户旅程审计计划。
6 .客户旅程管理最佳实践
通过以下最佳实践，让客户在浏览销售漏斗时获得愉快的体验:
让我们逐个来看看:
1.明确你的目标
在你开始规划你的客户旅程以优化它之前，设定明确的目标。通过这种方式，您可以衡量客户旅程优化工作的成功程度。
你想了解你的客户在使用你的网站时的行为吗?或者你想提高你的客户参与度?你是否发现了客户在使用网站时遇到的瓶颈?
明确你想要回答的问题。然后，设定明确的目标，这样你就知道以后要跟踪哪些指标。
2.了解你的客户
在了解您的客户如何浏览您的网站之前，首先了解谁是您的客户是很重要的。谁是你的目标受众和理想客户?
你可以进行市场调查，以确定你的客户和潜在客户。的帮助下，还可以从现有客户收集第一方数据客户关系管理(CRM)软件就像简而言之．向现有客户发送简短的调查问卷，以便更好地了解他们。
3.绘制不同客户群的行程图
地图勾勒出客户从第一个接触点到最终销售的路线。识别不同客户的接触点可以帮助您更好地理解他们的不同行为。
哪些页面鼓励他们向购物车中添加商品?哪一个呼叫行动(CTA)按钮让他们下载你的案例研究？此外，它还可以帮助您确定阻碍客户购买的不同瓶颈。
根据客户的旅程进行细分。一个易于使用和灵活的CRM可以帮助您根据客户旅程、第一个接触点或任何您需要细分客户的方式对客户进行细分。
例如，你有一个客户群体，他们的旅程始于一个有机的社交媒体帖子。他们的下一个接触点是你的博客文章和产品页面，在那里他们最终会转换。
其他的旅行可能从搜索开始。这些顾客在你的博客文章在转换之前注册你的时事通讯。
4.让组织中不同的涉众参与进来
客户旅程管理不是单个部门的任务。与不同的团队合作，了解您的客户交互以及如何改进它们。
你的销售团队可以分享他们从与之互动的客户那里收集到的有价值的见解。客户服务团队可以就最常见的售后问题提供意见。营销团队可以分享哪些渠道为你的网站带来了最多的人。
5.跟踪客户旅程管理的结果
监控你的关键绩效指标(kpi)，这是基于你所设定的目标。通过这种方式，您可以衡量客户旅程优化对您的底线的影响。
你是想提高你的品牌知名度吗?监控这些指标:
如果你想知道你的潜在客户是否在考虑你的产品，跟踪以下内容:
- 点击
- 门控内容的点击率
- 每点击成本(CPC)你的付费广告
你的潜在客户是否会进一步进行购买?跟踪:
- 转化率
- 每转换成本
- 销售
6.创建客户旅程管理工作的实时文档
客户旅程管理不是一劳永逸的事情。这是一个持续的过程，随着你推出新产品和服务，随着客户需求的变化，随着你改变任何接触点而不断发展。
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客户旅程管理可以帮助您为受众提供愉快的体验，并增加您的收入。如果你需要帮助优化你的客户的旅程，让WebFX来帮助你。
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