如何解雇坏客户

我们习惯了阅读建议如何吸引和留住客户，但有时事情并不顺利完全按计划进行在商业关系中。一段关系变坏的更常见的情况是，被雇佣的人(在我们的例子中是网络专业人员)因为没有提供预期的服务而被解雇。更不常见的是，被雇佣的专业人士离开了客户。

我们没有听说过，因为客户应该是王，我们应该让他们满意。但是当国王变成暴君的时候你会怎么做呢?你可能会决定最好解雇他们。

在什么情况下你应该停止与客户合作?终止与某人的业务关系可以优雅地完成吗?最重要的是，你能做些什么来避免这种不幸的工作情况?

在本文中，我将讨论让有问题的客户离开这个敏感问题。

如何识别坏客户(通常的嫌疑人)

首先，让我们定义一下我们的意思客户端。客户是你已经在为之工作的人，你与他们有某种协议，可以在逐个项目/合同的基础上工作。如果你还没有确定项目的主要条款(如时间表、沟通方式、项目大纲、付款率和方式)，那么你正在与之打交道的人只是一个潜在的客户。

这也是一个关键阶段;在他们成为你的客户之前，你应该尽可能多地了解他们，这样你才能正确地决定他们是否是合适的合作对象，以及你以后是否会避免麻烦。解雇客户的门槛对每个职业人士来说都是不同的。然而，在任何合作中，有些基本的东西是必须存在和保持的，有些东西是不应该容忍的。

下面是一些你可能听起来很熟悉的客户类型。

无法到达的客户端

如果客户不与你沟通，项目就无法实现。如果客户在合理的时间内没有回复你的任何电话或电子邮件(比如，五个工作日-但这个持续时间取决于你的工作风格和客户协议)，那么可能会发生以下情况之一:

• 可能发生了不可预见的事情(例如，一场疾病)
• 如果你已经交付了项目，客户可能会逃避付款
• 客户可能遇到了经济困难，想要停止项目，但要么是想避免罚款(如果合同中规定了罚款)，要么是不知道如何告诉你(我就遇到过这种情况，通常是小企业遇到这种问题)

拖延型客户

另一个问题是当客户不经常与你沟通或根据项目的时间表。

这可能会延长项目，有时会超过你一开始设定的时间框架。它还会开始占用你原本打算用于其他工作的时间。这样的情况真的会打乱你的日程安排和工作效率。

不经常沟通的客户可能会遇到以下情况:

• 认为这个项目不够重要，不能按照你们商定的时间表来做
• 把这个项目安排在一个糟糕的时间，因为他们被其他重要的工作分散了注意力
• 决策迟缓
• 不明白他们拖慢项目给你带来的麻烦吗

荒谬的客户

在保持职业身份的同时让客户满意与让客户表现得像个被宠坏的孩子之间，有时有一条微妙的界线。(The Oatmeal提供一种准确的漫画描绘一个荒谬的客户)。一个荒谬的客户端通常包含以下几种行为:

• 拒绝一些演示，没有给出足够的批评或建议，让你猜他们不喜欢什么(“我不知道哪里出了问题。

  我就是不喜欢。”)

• 请求原协议中没有的特性，然后拒绝支付额外的服务费用
• 提出不合理的要求，通常是在交货时间上(“明晚之前我想要四个不同版本的网站，谢谢!”)
• 无法做出决定，迫使您对项目进行不断的更改。即使你因为这些无休止的变化而获得报酬，专注于并交付一个没有稳定基础的项目也是不可能的。

无礼的客户

“我十几岁的孩子都能做到!”我们以前可能听过类似的话。通常情况下，我们的工作并没有被认真对待，即使我们被雇来做一些客户自己不能做的事情。

在你的职业生涯中，你会遇到不太理解你的人。一个不尊重你的客户不会把你当成专业人士，也不理解你想要合作并为项目提供你的知识。他们会表现得很专横，坚持认为他们知道什么对他们的网站最好，不征求你的意见就给你分配任务，忽略了在关键问题上征求你的意见。

更糟糕的是，他们可能会不尊重你。

消失的客户

这一点很简单:客户拒绝支付你，无论是定金、额外功能、余额还是全部。他们没有对这种延迟或拒绝做出任何解释。

如果客户说，由于一些不幸的事件，他们还不能支付你，并向你保证，你会在一段时间内拿到钱，这是一回事。如果你交付了项目，客户却从地球上消失了，那就完全是另一回事了。有些客户会欺骗你，总是拖延付款，使用不充分的借口，通常避免沟通，通常希望你会厌倦等待并放弃。

如何避开坏客户(降低风险)

你可以做两件事来减少与客户的这种冲突。首先，尽可能多地了解潜在客户，并事先充分咨询他们。其次，对项目的条款要非常精确。

1 .教育

为了了解一个潜在的客户，在同意为他们的项目工作之前，试着与他们至少见一次面。给他们自由，让他们问任何他们想问的关于你工作的问题(项目、教育、哲学、风格、技术问题)，并且仍然涵盖你认为重要但他们没有问过的领域。例如，我不使用Flash网站。

我的一些潜在客户见过Flash网站，但不知道它们是这么叫的，或者不知道每个网站都是建立在不同的技术上的，所以他们没有问过。我总是从一开始就告诉他们我不做Flash网站，以及其他我做和不做的事情，这样他们就知道以后不要再要求了。最初的会面对于确定对方如何看待你的工作以及他们给予工作的优先级也是至关重要的。

他们应该有兴趣了解你和你的工作方式，他们应该给你一种他们信任你的感觉，重视你作为专业人士的意见和帮助。你还应该向客户提出自己的问题，以了解他们的组织。(见避免网站项目灾难的20个问题。)询问客户的历史、产品、市场理念和当前项目。

在询问他们的经济状况时要谨慎;当他们询问你们的价格时，你可以大致询问一下。例如，你可以提到你有灵活的付款计划，以防他们经济拮据;他们通常会主动提供一些信息。此外，不要忘记询问他们是否与其他设计师或开发人员在一个网络项目中合作过。

如果是这样，询问他们为什么要更换服务提供商，而不是把这个项目交给他们。原因可能很简单，也许他们在寻找更有创意或技术复杂的东西，也可能很复杂，比如付款问题，对定价的分歧或对服务的不满。如果客户曾经被网络专业人士解雇过，你应该试着了解原因。

2 .精准

在你决定为客户工作后，要尽可能准确地了解项目的时间表、你将提供的服务和可交付成果、可能的扩展领域、沟通和定价。双方都必须遵守一个时间表，以最大限度地提高效率并满足交付日期。为了降低客户擅离职守的风险，确保项目有两个以上的联系人，并且至少有几种联系他们的方式(电子邮件，电话，物理地址等)。

如果客户是个体户，不要不好意思询问亲戚或朋友的电子邮件地址和电话号码。向他们解释，你需要这个，以防万一有什么事情发生，你不能及时联系他们，或者在紧急情况下。你可以通过澄清坚持你设定的时间框架的重要性来降低客户拖延的风险。

双方在交货日期上都要现实一点。如果你的客户同时参与了另一个项目——一定要问他们还有什么其他的事情可能会让他们从你的项目中分心——预计交付时间会更宽松。如果你感觉到客户不是很有决断力，试着引导他们做决定。

如果他们的优柔寡断真的拖慢了项目进度，告诉他们你还有其他项目要做，按时完成这个项目很重要。对时间表的改变进行财务处罚听起来可能很严格，但这是一种让客户相信遵守时间表的重要性的方法。在你开始工作之前，把这些罚款写进合同;你不能以后再加，也不能强迫客户支付罚款，除非合同中有规定。

如果你在一家财务不稳定的小公司工作，试着在时间表上保持精确和灵活。不要制定过于严格的规定把他们吓跑。如果他们需要时间来为这个项目筹集资金，而你可以负担得起，那么就给他们更长的付款期限。

例如，建议他们在几个月内付清全部款项，而不是分一次或两次付清。签订合同是绝对必要的。在项目开始前起草一份明确定义以下内容的文件:

1. 项目的性质和范围
2. 大概的时间表和预期成果
3. 达成一致的特性
4. 根据原计划和特点，大概的总成本
5. 对新功能的要求及其成本
6. 条款，以防您或客户在最终交付前取消项目

尽可能精确和真实的人物。

而不是告诉客户你愿意尝试几个设计，看看哪个合适，或者你不愿意做超过两个设计，你可以说你会交付，比如说，两个演示，如果两个都不合适，你愿意做第三个设计。这样，你既保持灵活又具体，客户知道你愿意尝试想法，但有限度。时间表也是一样。

帮助客户决定设计方案，但不要太匆忙，也不要太慢。要求他们在回复之前花几天时间检查你的演示。这样，你就避免了仓促的热情和批评，这可能会导致很多不必要的变化。

如果客户花了很长时间才回复，主动提出帮助他们做决定，告诉他们可以有额外的一两天来考虑，但你需要根据时间表进行下一步。最后但并非最不重要的，关于合同的提醒。拥有一份文件，从法律上证明你和客户已经同意在特定日期前付款，这是保护自己免受客户不愿履行其财务义务的唯一方法。

如果你没有合同，如果客户拒绝付款，你就不一定能拿到钱。同时，保留你与客户交流的每一封重要的电子邮件和文件，直到项目结束。

准备，发射!

如果，尽管你努力与警告，你发现你不想再与客户合作，考虑停止服务。

解雇客户是一种微妙的情况，特别是如果他们还欠你部分或全部付款，或者你没有签署合同。试试下面的步骤。

冷静:不要因为沮丧而鲁莽行事

休息几个小时或一天，放松一下，考虑一下情况。

在接触客户之前，仔细检查合同的每一行字。如果你没有合同，那么收集任何描述项目主要条款的文件，包括截止日期、可交付成果和付款。确保你在整个合作过程中完全履行了自己的职责，不要要求惩罚，除非你确定并能证明他们违反了从一开始就达成的协议。

找个合适的时间

时机就是一切。把与客户的约会定在你不会被其他任务压得喘不过气来的日子。谈话应该严肃而冷静，专业而不咄咄逼人。

通知客户，您希望讨论合作的状态。带上合同和/或你收集到的其他文件(电子邮件、收据等)。

让他们解释

即使你确定你不想再和这个客户合作了，也要给他们一个解释他们观点的机会。

他们可能因为缺钱或自己的客户问题而无法支付给你;也许他们想推迟项目，只是不知道如何告诉你。

讨论你的理由

无论你说得多么委婉，都要坦率地说出你为什么想和他们停止合作。如果原因是你对项目的不同看法——例如，他们想要一个吵闹的动画网站，而你想要一个更简约的网站——建议一个更适合他们风格的设计师?

(在与设计师讨论后)。当然，如果他们不尊重你或拒绝付钱，你不应该把他们介绍给同事;你不应该把这个负担推卸给其他网络专业人士。

处理好遗留问题

理清双方剩余的义务。

如果客户已经为项目的某些部分付款，请确保您已经交付了它们。明确他们的财务义务，并让他们知道你在付款后会给他们收据。事先安排好的取消政策可以节省双方的时间、精力和误解。

客户端被解雇可能导致的问题

不幸的是，并不是每个客户都愿意合作。可能需要召开不止一次会议。有些客户可能会过于情绪化。

有些人可能会缓慢地结束这一进程。最糟糕的情况是客户拒绝支付欠款。罗伯特·鲍文在《粉碎杂志》上发表了一篇关于"与拒绝付款的客户打交道，其中一些观点在这里有所涉及。

如果你有合同，你可以采取法律行动来确保付款。但在你达到这一点之前，或者如果你没有合同，你可以尝试一些其他的技巧来给他们施压。如果你还没有交付项目，你可以在拿到报酬之前拒绝启动。

你的客户将不得不做出选择，一方面，付钱并获得交付成果，另一方面，拒绝付钱并找到其他人来接管。如果他们已经支付了部分款项，无论哪种方式都是浪费钱。如果您已经交付了项目，并且无法控制网站，您可以尝试使用CSS Killswitch(但很多人认为这种策略是不道德的)。

或者，如果您可以访问控制面板，您可以将网站设置为维护模式。你也可以不那么礼貌地这样做，如果你没有合同，而客户的粗鲁让你抓狂的话，你可能会忍不住这么做。你可以开始在社交网络上公开指责客户。

我甚至看到一位同事更进一步。他们的客户不懂电脑，所以设计师把他们锁在控制面板之外，然后在客户自己的主页上斥责他们，咆哮着说他们从来没有为这个项目付钱，他们是多么的噩梦。但我个人建议避免这种行为，不管他们对你有多刻薄。

你会玷污你自己的形象，你会给人留下无法处理困难情况的印象。和客户谈完之后也一样:不要说他们的闲话。如果你想让一个同事远离客户，客观诚实地引用你的经验，然后让他们自己做决定。

如果有人问起你和客户的工作，你要简明扼要地解释说，由于观点不同，你没能完成这个项目。

快乐的结局?

你可以通过适当地与客户沟通、提前计划(以避免取消等灾难)以及关注小细节来增加圆满结局的可能性。尽量保护自己，不要用过多或过于严格的条款让客户窒息。

如果事情出了问题，向客户清楚地解释他们给你带来的麻烦，并尝试在决定终止关系之前讨论这个问题。最重要的是，保持冷静，保持你的专业和正直(这需要时间来建立，但可能会在几秒钟内崩溃)。你曾经解雇过客户吗?

如果有，你是如何以一种对你公平的方式解决这种情况的?你是否曾继续一项你觉得不值得的合作?如果是，是什么让你没有解雇那个人?请在评论中分享。

相关内容

• 用“预防医学”对付坏客户