目录:
完整的电子商务启动指南
- 电子商务概论
- 明确你的细分市场、战略和目标
- 选择电子商务平台
- 建立你的商店
- 设计网站
- 关于电子商务SEO
- 提供卓越的客户服务
- 是时候发布了!
- 电子商务营销方法
- 要避免的常见错误
- 长期维护电子商务网站
- 进一步阅读和其他资源
埃森哲发布的一份报告提供了一些令人大开眼界的客户服务数据:
- 2013年，66%的消费者表示更换服务或商品供应商仅仅是因为糟糕的客户服务体验。
- 其中，82%的人表示，公司本可以采取一些措施来阻止他们跳槽(但他们没有!)
- 26%的消费者(四分之一)在过去一年中曾在网上公开发表过对某个品牌的负面评价。
- 28%的消费者表示，社交媒体上的评论(积极和消极的)影响了他们的购买决定。
正如你所看到的，电子商务网站的客户服务比以往任何时候都更重要。由于社交媒体和公共评论网站，信息传播得很快，任何人都可以看到你的品牌或产品的负面评论。
虽然你不能避免犯错，也不能阻止一些难以取悦的客户公开批评你，但你可以——也应该——为所有客户提供一流的服务。通过这样做，你不仅可以增加正面评价的可能性，还可以让你从竞争对手中脱颖而出。
什么样的客户服务是“令人惊叹的”?
令人难以置信的是，您的业务仅通过提供快速、友好和可靠的客户支持就会脱颖而出。然而，以下是一些电子商务企业的例子，它们更进了一步:
- 在线鞋类零售商Zappos解决了“但是我不能试穿!”通过提供快速运输和免费退货来关注。
- 耳机制造商Skullcandy提供终身保修，如果顾客送来的旧耳机已经坏了，新耳机可以打五折。
- 亚马逊为在承诺的两天窗口内没有收到订单的亚马逊Prime客户提供商店积分，即使这不是他们的错。
你如何为你的客户做得更好?好好想想。虽然你可能没有足够的预算来提供免费送货服务，但你仍然可以做一些事情来脱颖而出，提高客户的忠诚度。
优质客户服务的另一个重要部分是提供服务的方法。让我们来探讨一下解决投诉和让客户满意的方法。
客户服务选项
有一些客户服务的选择，你可能想要探索。这里是一个简短的回顾。
呼叫中心:传统的支持渠道，如客户服务代表或呼叫中心，可以以个人的方式帮助快速解决问题。然而，为呼叫中心配备人员的成本可能很高，而且在发行时你可能不会接到大量的电话。然而，对于一些企业来说，电话是完成工作的唯一方式。
电子邮件支持:对于那些需要帮助但没有时间打电话的忙碌、忙碌的人来说，电子邮件正成为他们的首选支持方式。这对企业主来说也是最简单的，因为他们可能不得不自己回答问题。尽管如此，客户仍然希望通过电子邮件得到快速回复，所以你应该避免将这种渠道视为“我该怎么做就怎么做”类型的事情。
在线聊天:实时聊天可以帮助解决不耐烦的客户提出的问题，这些客户现在就想要结果。然而，这需要持续的关注，而巨大的队伍对于提供支持的人和等待获得支持的人来说都是一个问题。您可能希望在任何永久实现之前测试实时聊天以确定其可行性。
社交媒体:因为不是每个人都使用Facebook、Twitter和其他社交媒体，所以它不应该成为你唯一的帮助来源。但是，它可以作为辅助或备份通道工作得很好。有关更多信息，请参阅下面的部分。
那么哪种选择适合你呢?这取决于多种因素。如果你卖可食用或易腐烂的产品，你一定要有一个电话号码，因为这些物品的问题可能需要很快解决。对于那些经常有小问题的商店来说，实时聊天是可行的，比如“我可以在订单中添加其他东西吗?”或者“这艘船什么时候开?”电子邮件对每个人来说都是一个很好的选择，但你的客户不会永远等着你的回复，不管他们有多喜欢你。
要决定如何提供客户服务，可以考虑在你发布后的头几个月做一些测试，或者看看竞争对手的网站，看看他们提供了什么选择。
在客户服务中使用社交媒体
如果你在社交媒体上创建了一个账号，即使你不打算用它来为客户服务，你也会发现客户自然会因为这个原因而被你的Facebook或Twitter账号所吸引。对他们来说，这可能比电子邮件更容易或更快，或者他们可能不喜欢打电话和等待说话。
无论是什么原因，你都应该准备好使用你的社交媒体账户来解决和解决问题，尤其是当你在网上的活动越来越多的时候。这里有一些建议:
尽快回复。研究表明，顾客希望在一个小时或更短的时间内在社交媒体上得到回应．尽管这在繁忙时间或周末可能不现实，但可以考虑在手机上启用通知功能，以便客户一有新帖子或推文就能通知您。
提供其他联系方式。如果一些客户在你的网站上找不到电话号码或电子邮件地址，他们可能会访问你的社交媒体页面寻求帮助。在你的个人资料中包含这些信息来帮助他们。此外，Facebook还提供了一个Page消息选项，如果启用该选项，用户和Page管理员之间将可以进行某种形式的私人消息传递。这是一个很好的解决问题的方法，而不是让他们公开!
在适当的时候提出离线对话。虽然公开你解决问题的方式很好，但你也不希望你的脸书或推特上充斥着愤怒的信息。礼貌地要求将投诉或长时间的讨论转移到电话或电子邮件中。
永远保持冷静。有些客户可能很难取悦，或者可能会提出不合理的要求。保持冷静，即使是在压力最大的情况下，也要保持你的公众形象。问问自己“我能做些什么来纠正错误?”或者“我还能为您做些什么?”
我们完成了关于客户服务的章节，现在是时候迈出下一大步了:推出你的商店!
