如果你给一家公司打电话，你愿意等待的时间可能是有限制的。毕竟，你是一个大忙人，坐在那里听充满杂音的古典音乐可能不在你当天的任务清单上。十分钟的等待之后，你会很生气;半小时后，你就生气了。
如果你整整一个小时都没有挂电话，你可能会非常愤怒。那么，有什么好奇怪的呢? 42%的客户通过网络联系企业寻求帮助预计一小时内会有答复？虽然Facebook和Twitter的初衷可能不是给消费者一个向品牌抱怨的途径，但品牌把自己放在了这些渠道上，所以你可以说它们向这些渠道敞开了大门。
如果你不想听到客户的意见，为什么要加入呢?毕竟，这就是“社交媒体”中的“社交”的含义。
想象一下等了11个小时。呵。那么，一个品牌应该多快承认一个问题、一个问题，甚至是一个发布在网上的补充信息呢?
我们将通过查看Buffer如何在线处理来回答这个问题客户服务在危机时刻。
缓冲区如何处理被黑客攻击
去年10月，社交媒体分享工具缓冲被黑客攻击。一些用户看到通过该应用程序发布到他们社交媒体页面上的垃圾内容。黑客攻击发生在一个周六下午，当时大多数社交媒体经理都不上班。
然而,缓冲立即回应．在垃圾邮件报告开始后不到半小时，Buffer在他们的Twitter账户上承认了黑客攻击，道歉并承诺尽快更新。不久之后，他们就住了下来他们博客上的一篇文章(最初的标题是“缓冲区被黑了-这是怎么回事”)道歉，描述了问题，而且在制定解决方案时为用户制定步骤。
这篇文章在危机期间不断更新——这些更新并没有在黑客攻击解决后停止，而是持续了几个小时甚至几天。这是处理黑客事件的正确方式吗?看看这篇博文的评论(有几百条)。
他们中的许多人基本上是积极的，感谢Buffer的透明度和快速周转。有什么抱怨吗?当然，对于这种规模的危机，总会有这样的方法。
但是Buffer优雅地处理了这种可能是可怕的体验，并对用户给予了最大的照顾。
回应社交媒体客户服务请求
不客气。大多数社交媒体经理需要意识到，他们是在线的24小时呼叫中心服务员(除非你在治疗中心或24小时牵引公司等地方工作)。如果有人出了问题，而他们让一个品牌意识到这个问题，这个品牌应该尽快做出反应。
不是因为它是可见的，不是因为消费者可能会发布其他东西，如果他们没有听到任何东西，也不是因为这个人有1000个Twitter关注者。他们应该回应是因为这是正确的做法．即使这不是他们需要的答案，或者即使信息无法获得，至少也应该有某种形式的确认，以及提供帮助的时间表。
一句简短的“嘿，我今晚不能给你答复，但我明天上午9点前会给你所需的东西”会起到很大的作用。无论如何，如果你试图在下班后给一家公司打电话，你会收到自动的“对不起，我们现在关门了”的信息。
为什么守时如此重要
品牌商已经知道(或者他们应该知道)快速反应是至关重要的。客户期待它——即使他们不期待，一个快速的确认或解决方案也一定会让他们高兴。在社交媒体上的快速响应中有真正的投资回报，它以善意的形式出现。
通过在一个小时内回复，你有71%的机会激发推荐，获得一个粉丝，甚至创建一个品牌传道者。及时性不仅会让你的客户满意。它将使你快乐。
那么，理想的社交媒体客户服务体验是什么样的呢?就像一个电话:及时提供快捷、个性化的服务。这是值得你付出的。
ROI就在那里。不管是哪种方法，如果顾客需要帮助，他们希望品牌能够为他们提供帮助。只是不要在你的推特账户上添加等待音乐。
拜托。
