实时聊天最佳实践:改善客户服务的9个策略

你在吸毒吗?即时聊天在你的网站上?实时聊天是您的企业帮助您的购物者和最大化他们作为购物者或客户的体验的最快方式之一。然而，你的公司必须遵循实时聊天的最佳实践。

继续往下读，学习如何进行实时聊天，并了解九条必须遵循的改进规则客户满意度!

1.为实时聊天制定一个计划

在使用实时聊天时，最好确保你有一个固定的计划。您希望确保您有一个指定的团队和轮班时间表来管理实时聊天支持。确保团队成员知道哪些消息应该优先处理，以及如何同时处理多个对话也是至关重要的。

这个实时聊天指南的另一个重要部分是对你的员工进行实时聊天系统的培训。你的团队需要知道符合公司标准和品牌的正确回应。你要确认回答实时聊天的员工是精英中的精英，并且知道自己在做什么。

这样的准备工作可以帮助您轻松启动实时聊天。

2.为你的网站选择最好的位置

还要知道如何管理你的实时聊天系统在你的网站上，把聊天框或聊天按钮放在一个方便、容易发现的位置也很重要。通过让实时聊天变得方便，你可以及时帮助购物者。在大多数情况下，公司把他们的实时聊天放在他们网站的右下角。

实时聊天的最佳实践建议将您的聊天框放在每个页面上，以便用户可以轻松访问它。如果你只在一两个页面上实现实时聊天，用户很容易就会错过它。如果他们需要帮助，缺乏帮助会导致挫败感，以及他们离开你的网站。

3.创建一个吸引注意力的聊天框

公司经常会提醒购物者他们的实时聊天客户服务通过让聊天框吸引眼球。你可以通过多种方式吸引用户的注意力。一种方法是让实时聊天按钮亮起来。

这个功能通常会把用户的注意力吸引到聊天框上。你也可以让你的实时聊天在特定的时间打开。如果你的网站上的某些部分经常导致实时聊天，让聊天框弹出。

您可以将此过程自动化，比如在用户在页面上停留30秒后弹出聊天框。这个动作向用户表明，如果他们有任何问题或问题，您可以与他们进行沟通。

4.及时通知用户

在开始一个实时聊天时，让你的客户或购物者知道应该期待什么也是最好的做法。例如，如果您的所有代表都很忙，那么在用户发送消息后立即通知他们是非常重要的。或者，如果你需要一些即时信息，比如订单号。

让用户保持最新的一种方法是使用提供预期等待时间的自动消息。当用户开始聊天时，您希望让他们知道代表回复和解决该用户的问题需要多长时间。例如，一条自动信息可能会说，“一个代表将在两分钟后与您会面。”列出你的运营时间也有助于满足用户的期望。

如果你的实时聊天不是24小时可用，让用户知道实时聊天将在你的工作时间恢复。这个实时聊天指南告诉用户，如果您不在，他们什么时候可以回来与您的团队聊天。

5.提供快速响应和较低的响应时间

实时聊天的关键在于提供快速的响应时间。用户开始实时聊天，以获得即时解决方案。你要确保你的回复迅速而有效，而不是匆忙或给用户压力。

快速的回答应该是有信息的，简洁的，没有错误的。一些确保低响应时间的实时聊天最佳实践包括:

• 一般问题的预先书面回答
• 关于用户需求的预聊天问卷
• 一个聊天机器人用于收集信息和解决基本请求

如果你对经常出现的问题有预先写好的答案，请随意使用它们。但要确保他们是对话式的，不要听起来像机器人，因为你要确保他们100%与问题相关。聊天前的调查或问卷也可以帮助你将信息直接发送给合适的人。

假设你有多个员工接听你的实时聊天。如果用户以一种特定的方式回应聊天前调查，你可以将他们引导到一个擅长该领域的团队成员，比如退货。

6.提供有用的用户体验

当用户开始实时聊天时，他们是在寻找对他们的查询的相关和有意义的回应。你要确保你提供了一个合适的答案。如前所述，如果您使用的是罐装消息，您需要确保它们100%与问题相关。

另一种确保有效沟通的方法是理解问题。如果用户不清楚或没有提供足够的细节，可以问后续问题，以提供准确的回答。这个实时聊天指南可以帮助您构建一个有意义的回答购物者的问题。

为了达到最好的效果，你的团队应该在发送回复之前重读一遍。如果答案中有错误，它会影响用户对您的业务的印象。这种感觉会导致品牌忠诚度的下降，以及口碑推荐的不佳。

7.使你的沟通人性化

你是否曾经在一个网站上发起实时聊天，却得到了一个机器人般的回应?当用户开始实时聊天时，他们希望与实际的代表交谈，而不是与计算机交谈。对于本节，有几个实时聊天的最佳实践值得考虑。

这些最佳实践包括确保你是健谈的，与用户保持联系。对话和友好的语气使用户与团队成员交谈变得容易。如果你是对话型的，即使你不能完全回答他们的问题，用户也会对他们的体验感到更舒服、更满意。

对话的语气是实时聊天服务的基本准则。与顾客建立联系也会提高他们的满意度。这表明你知道别人在问什么问题。

此外，连接可以让用户在与团队成员聊天时感到轻松。

8.利用故障排除资源

在大多数情况下，您可以通过实时聊天回答用户的各种问题。通过参考公司网站上提供的故障排除资源，提高对用户的帮助。如果你觉得视频、常见问题解答或PDF可能有助于更好地回答用户的问题，就把这些资源发送给他们。

您可以在实时聊天互动中使用的其他资源包括:

• 屏幕共享
• 共同浏览
• 视频会议

使用这些工具，您可以向用户提供可视化的解释，并解决棘手的故障排除问题。

9.确保用户满意度

在客户支持方面，最大限度地提高用户满意度对您的公司至关重要。在收到实时聊天协助后，通过询问顾客的意见来获得反馈。您可以通过电子邮件调查、电话等方式请求用户反馈。

在某些情况下，公司可能会通过提供优惠券来激励用户反馈。有了用户的持续反馈，你就可以为顾客提供更好的服务。

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以上的实时聊天最佳实践旨在帮助您的实时聊天团队尽可能提供最好的服务。如果你想了解更多关于实时聊天的信息，从技巧到策略，加入我们的通讯，其中包括你在我们的博客上找不到的独家内容!