这是你最糟糕的噩梦。防御0。红色警报。
关上防爆门。叫援军来。最糟糕的事情发生了:你的生意冒犯了某人。
这个人认识其他人。他们把这一切都发布在网上，并劝阻他们的朋友和家人不要成为他们的客户。你以为你的生意永远毁了。
幸运的是，情况并非如此。只要你保持冷静的头脑和专业的处理情况，你就可以把它变成一个展示你的客户服务技能的机会，然后比以前更成功。
战斗还是逃跑
在面对这场危机后，你可能会有点情绪化——无论这意味着愤怒、恐惧、困惑，还是三者的结合。
所有这些情绪都是可以理解的，但在这种情况下对你没有帮助。这些情绪是战斗或逃跑反应的一部分，这不是你现在想要的。处理这样一个微妙的局面需要专业和耐心，所以在采取行动之前花点时间冷静下来。
散散步，喝点茶，或者坐下来和你重视的人讨论一下问题。猛烈抨击只会损害你的生意，你需要开始制定计划来解决这个问题。
评估损失
一旦你准备以清醒的头脑来处理这种情况，你首先需要评估损失。
了解一下它已经传播了多远，以及到目前为止的普遍反应。首先，在哪些网络平台上发生了大部分损害?一种趋势可以在Twitter这样的平台上迅速形成，而在其他平台上可能需要更长的时间。
社交媒体可以吸引广泛受众的大量关注，实际上今天大多数抗议活动都是从社交媒体开始的。开始梳理Facebook和Twitter，尽可能地找到有关这个问题的所有信息。设置谷歌警报如果你的公司名称还没有的话。
这样，如果你在博客、新闻出版物或其他网站上被提及，你会在它发布后立即听到。在评估损失时，确定问题是从哪里开始的，以及谁是第一个分享问题的人。这会让你有机会从源头上解决问题，甚至完全解决问题。
通常情况下，网上的骚动会被其他组织转移或利用，以实现他们自己的愿望。但如果你直接找到最初的发布者并解决他们的担忧，你就可以在问题得到足够的关注之前阻止它产生这些额外的问题。
道歉并改正问题
你犯了无心之过吗?
你的员工是否粗鲁、无礼或不专业?这个问题是可以预防的吗?如果是这样的话，你应该从发表道歉．
然后，你就可以开始纠正这个问题了。对问题的快速反应会让人们知道你的公司关心客户，这将有助于防止进一步的损害。如果这个问题已经被任何新闻网站或博客提到了，一定要给他们一份你的正式道歉。
同时也要联系那些指出错误的人，感谢他们对你的业务的帮助。让他们站在你这边可以帮助你把伤害降到最低。
例1:BP
最公开的企业道歉案例之一是英国石油公司的大规模石油泄漏．
虽然过去也发生过其他石油泄漏事故，但由于这次事故的规模和媒体报道，该公司受到了全世界的广泛关注。为了解决这个问题，他们发起了一场完整的道歉活动，首先是首席执行官唐熙华(Tony Hayward)的视频道歉。
现在，如果你在任何一个主要的搜索引擎中输入“BP石油泄漏”，结果的第一页都是关于这场运动以及该公司花费数百万美元帮助清理海岸。
例2:JCPenney
另一方面，JCPenney在宣布他们的“光明正大”计划。这一计划减少了优惠券的数量，商品也不再有“假价格”，尽管这是为了让购物者受益，但大多数人都反对这个想法。在损失了4.28亿美元后，该公司开始刊登广告，解释说他们已经从错误中吸取了教训，并在听取了客户的担忧后放弃了这个项目。
从那以后，他们又回到了客户更喜欢的更传统的商业模式。
为你的事业挺身而出
如果问题出在某个特定的事件上，道歉和解决方案就足以解决问题。但如果问题出在你的企业整体以及它所提供的产品或服务上，那可能就不是一个选择了。
根据你的行业和业务，一些消费者可能会被你的产品或与你相关的特定生活方式所冒犯。在这种情况下，除非你愿意改变你的经营方式来适应一些唱反调的人，否则最好的选择就是简单地解释你为什么这么做。处于这种困境中的企业必须为自己挺身而出与负面宣传作斗争．
发表一份声明，解释你的道德、理由和对社区的好处是一个很好的开始。
例1:目标
今年8月，塔吉特宣布，他们将从商店的玩具货架上删除基于性别的标签。他们在听到顾客说没有必要把玩具按性别分类后做出了这一举动，许多顾客支持这一转变，但也有一些顾客不支持。
塔吉特并没有放弃这一改变，而是发布了一份新闻稿，宣布他们决定“远离基于性别的标识”:
该声明得到了支持的客户的好评，并在社交媒体和新闻网站上广泛分享。
例2:Hobby Lobby
2012年，Hobby Lobby的首席执行官宣布，该公司不会为他和他的家人认为会“导致堕胎”的某些避孕药提供联邦政府规定的资金。这个问题受到了公众的广泛关注这个案子最终由最高法院审理．该公司一次也没有道歉，法院最终站在了Hobby Lobby一边，维持了他们的判决。
尽管这可能会疏远那些不同意他们选择的潜在客户，但它赢得了那些钦佩他们坚持自己信念的决定的顾客的支持。
利用负面宣传
根据你的企业形象和品牌，如果反弹特别疯狂，你可以利用负面新闻为你的优势。其中一个例子是白驼鹿咖啡馆在爱尔兰都柏林。
在社交媒体引发大规模愤怒之前，他们只是一家当地的小咖啡馆，只有少数评论和忠实的客户群。然后，店主在Facebook上发布了一条消息，要求素食者在参观前与他们联系，这样他们就可以根据自己的食物偏好做出调整。这篇帖子带有讽刺的语气，并没有受到脸书素食用户的欢迎。
素食主义者社区迅速做出了反应，在短短几天内就给了这家咖啡馆2000多条一星评论，发出了死亡威胁，并最终在企业之外组织了抵制活动。那么咖啡馆决定做什么呢?店主非但没有为不迎合素食主义者而道歉，反而继续戳这只熊。
他发布了多个状态取笑他们，同时感谢他的杂食赞助人的支持。疯狂的是，它竟然起作用了。Facebook页面现在有大约14000个五星评论，一个全球粉丝群，以及大量的全球曝光。
他们在Buzzfeed它已经成为人们在爱尔兰旅游的一站。作为一个警告，这不是这对大多数企业来说都是一个好主意。但如果你的公司也有类似的半开玩笑的风格，并且有一个非常支持你的客户基础，它可能会帮助你把负面报道转化为相当大的机会。
继续前进
一旦你尽可能地解决了这个问题，让它过去也同样重要。几乎每个企业都会遇到不满意的客户，在你尽了你所能之后，你需要继续前进。继续专注于你的业务——以及支持它的快乐客户——并利用你所学到的经验来改进。
你有关于公共事故的报道吗?有什么建议要分享吗?请在下面的评论中告诉我。
