每个企业和网站都一定会得到一个差评总有一天。当你考虑到客户在网上提交反馈是多么容易时，这是不可避免的。差评并不意味着你的产品或服务完全辜负了你的客户。
你所知道的是，评论者可能只是度过了糟糕的一天，利用你网站的片刻延迟作为抨击的机会。然而，许多企业和网站所有者陷入的陷阱是坏评论恐惧症(注意:这不是一个真正的医学术语)。也就是说，我们中的一些人会因为负面评价而变得心烦意乱，担心情况会变得更糟，以至于我们宁愿什么都不做。
对于那些通常没有差评的企业来说尤其如此。
但是你可以通过正面处理这些负面评价来最好地处理它们．通过回应差评，你向其他潜在客户表明，你愿意解决和解决他们的担忧。这样做也有助于向潜在客户保证，他们在网上看到的负面消息并不经常发生。
让我们深入讨论处理差评的真正问题。我们首先要更好地理解顾客为什么会离开它们。
视频:在线评论管理
为什么顾客会写差评
你的客户可能因为很多原因而留下差评。也许他们在你的网站上有一个糟糕的体验，收到一个损坏的产品，或者有一个不太好的客户服务体验。就他们作为顾客的体验而言，今天的人们是这样的58%的可能与五年前相比，分享他们的观点。
然而,95%的人都有消极的经历。
这告诉我们，一个消极的客户体验是一个更强大的动机，人们去留下一个评论而不是积极的。如果他们有一个良好的体验，一切都按计划进行，他们可能不会想太多。但糟糕的经历会促使他们采取行动，因为他们认为这是针对个人的。
你的产品或服务对他们的生活产生了负面影响。他们想让你了解它，(希望)让它变得更好。但是，在了解了客户的负面体验之后，你应该做些什么做呢?
你为什么要回应差评
你花了那么多时间和精力去创造的业务或产品，看到差评会让人有些气馁。但是适当地回应这样的评论对于产品，甚至是你的公司在未来的形象是非常重要的。当你读到差评时，你的本能可能是完全忽略它，或者用你自己半开玩笑的评论来回应它，但你能做的最好的事情就是这样做快速而有礼貌地回复．
如果你决定对一篇负面评论做出回应，那么它会给你带来很多好处。
负面评论可能对你有好处(某种程度上)
例如，一项研究消费者研究杂志显示了负面评论实际上可以对你的生意有好处在某种程度上……那些给你的产品或服务留下负面但公正评价的评论者实际上可以改善潜在客户对你品牌的看法。
礼貌的差评会使用“我会说实话……”和“我不想刻薄，但是……”这样的短语，实际上可以让你的品牌看起来更合理，即使是与零差评的品牌相比。通过回应这样的评论，你可以将这些情绪更进一步。你的回应将表明，即使客户可能不会生气，你还是会关心解决他们的问题。
评论是非常有价值的
一个2019年的调查超过1000名北美消费者的调查显示，76%的消费者发现在线评论和个人推荐一样值得信赖。所以，如果你想让未来的客户对你的产品和品牌有正确的了解，最好把负面评论扼杀在萌芽状态。除了让你的潜在客户觉得你更平易近人、更有人情味之外，回复负面评论还能帮助你消除对你的产品或服务的误解。
如果客户对你的产品留下了不好的评论，但是你发现了客户没有正确使用产品的事实，那么用这些信息回应评论是很重要的。一个有礼貌和有帮助的评论可能会导致那让客户重新评估你的产品，但是这将防止其他客户在未来犯同样的错误．如果你刚刚克服了对差评的恐惧，你的下一个努力可能是寻找一些方法来回应差评。
别担心，我们对此也有一些想法。
如何回应负面评论
让我花点时间指出，评论在互联网上随处可见，而不仅仅是在评论网站上。如果有人在社交媒体网站、博客评论或网站的买家反馈区说他们对你的品牌或服务有问题，你需要明白，这些都是你的团队应该解决的各种形式的评论。不管是哪种媒介，你都可以遵循一些规则来最好地回应你收到的负面反馈。
做道歉
为出错的地方道歉。你应该道歉，即使这段经历与你的公司本身无关。首先，客户想要的是对他们所认为的糟糕体验的道歉——他们不关心技术细节。
看看这篇评论UncommonGoods在这种情况下，卖家首先为顾客的货物在运输途中受损而道歉:
做提供一个解释
简单地说“对不起，发生了这样的事”并不能解决导致你的客户在第一时间留下差评的问题。你的客户想知道为什么有些事情没有按照他们预期的方式进行，为什么服务时间太长，或者为什么他们没有得到更好的客户服务。消除误会最好的方法之一就是解释发生了什么．
例如，看看这家观光公司的评论回复TripAdvisor．
（请注意:该公司很明显想在第一句说“没有”。以此为教训，在你的评论回复中也要注意你的拼写。)
你还可以进一步解释你将如何防止同样的错误在将来再次发生。这表明你是积极主动的，更不用说你对永久解决客户常见问题的认真态度了。
做提供立即的解决方案
在你承认了客户的投诉之后，提供一个他们可以用来更好地解决问题的即时和可操作的选项．这可能意味着给你最好的客户服务代表提供一个电话号码或电子邮件地址，也可能是优惠券代码、免费产品或部分退款。如果你立即采取行动，并坚持到底，客户也更有可能用更好的东西更新他们的差评。
看看这个客户的回顾ProductReview.com：
不非原创或遵循脚本
你经常会看到这种情况。顾客留下负面的反馈，而品牌的处理方式听起来就像从无数其他负面评论中复制的东西。我不是说你是进步派，但这里有一个直接从“如何回复负面推文”手册中摘录出来的例子:
不要做那样的人。
作为这位客户的汽车保险供应商，Progressive不应该试图说他们是公正的现在听说他们客户的费率提高了。
因此，他们的道歉显得不真实、不真诚。更糟糕的是，他们的即时行动资源很快就被证明是无效的。
对负面评论提供独特的、无脚本的、真正有帮助的回应这样才能真正帮助你的客户。你现在和未来的客户都会因此对你印象深刻。
在差评和不满意的顾客的世界里航行，嗯，不是一件愉快的事情。但是，如果你以负责任的、有参与感的方式处理品牌的负面评价，你不仅可以确保一些不满意的客户变得满意快乐的客户同样，未来的顾客也会更喜欢你的品牌。你有什么应对负面评论的建议吗?
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