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今天我们采访国际知名的演说家和作家莉斯Jazwiec．莉兹的书包括《吃饼干》、《嘿，小蛋糕!》我们都是领导者，”以及她最近的《卓越服务就像P.I.E.一样简单》
(感知就是一切)。”看看她的建议，找到你的内部客户，使客户关系个人化，以及当你有一些……嗯，疯狂的客户时不要做什么。
1.经理或企业主可以做什么小小的改变，却能对组织中的每个人产生巨大的影响?
承认或认可做得对的事情。被认可的行为会被重复。如果你看到某人和客户相处得很好，你可以说“嘿，我刚刚看到你和那位客户相处得很好，非常感谢你所做的一切，等等。”我们有时倾向于试着把注意力集中在每件出错的事情上。
我总是告诉人们，当他们开始尝试的事情进展顺利。即使你正在启动一项新计划，也要先关注那些能适应的人，然后再去争取那些不适应的人。如果我们在做生意，你在隔壁的格子间，我是你的老板，我走过去对你的同事说:“简，那份报告完全正确。
我喜欢你把它写成要点的方式;这样就简单多了。谢谢你对细节的关注。”首先，如果你是简，你会对你的工作感觉良好。但如果你听到了，除非你是个白痴，否则你也会开始明白如何把事情做得更好。
2.是什么造就了可持续的客户/客户关系?
肯定是私人关系。很多人认为“哇”是一年一次的事情，是一件大事，但实际上，当我问别人“你有过最好的服务是什么?”“所有这些都是微小的，都是非常非常个人化的。这是一种个人联系。
我知道(在我最新出版的书中)我提到，有一家酒店会看一下你的行李标签，然后把它传给前台，所以当你走过去时，他们会说:“嗨，贾兹维茨女士，我们一直在等你。”所有这些个人小事都会产生很大的影响。我去找给我做头发的人，他问我妈妈生病了，或者他记得我喜欢某种奶精，这让我们的关系变得很好。
个人的并不一定是个人的。我住在一家酒店，当我到那里的时候，他们有一辆大型儿童建筑自卸卡车，上面装满了耳塞。有个牌子写着“我们正在街对面施工。
有时他们开始得很早，请自己戴上耳塞。”这是一件非常私人的事情，但不必个体化。
3.那些不与客户互动的员工如何还能做好客户服务呢?
他们必须确定自己的内部客户。对我来说，客户就是接受信息、产品或服务的人。例如，我曾在一家公司工作，那里的IT部门意识到在呼叫中心工作的每个人都在与客户打交道。
每周都会有一个IT部门的人花一个小时清理呼叫中心的键盘之类的好东西。他们需要建立一种私人关系，得到一些面对面的时间，而不仅仅是在服务台做一个人。最难的部分是确定内部客户。
对于HR来说，所有其他员工都是他们的客户。我在圣十字的时候，我们有个负责工资单的家伙，那时候我们用的是手写表格。有些错误会出现，需要在当天纠正，这让他很沮丧，因为人们没有正确填写表格。
他不明白的是，如果一个护士的工资少了100美元，她不是在担心病人，她是在担心她的工资。不幸的是，他从来没有意识到他是在为球队服务，而球队并没有为他服务。
4.你怎么看“顾客永远是对的”这句话?
我认为我们照顾的人中有10%是疯子。在任何行业中，我认为有10%的客户是不正确的。问题是我们开始像对待前10%那样对待剩下的90%。
我认为我们确实需要像对待客户一样对待他们，除非这是虐待。如果是虐待，没人会容忍。在医疗保健领域，有时家庭成员远非“正确”，但你必须考虑到，由于压力，他们没有表现出最佳状态。
当我教服务时，我告诉人们，我给出的策略只有90%的时间有效，因为另外10%的人都是疯子，什么都不会对他们起作用。但大多数情况下，人们会尝试一两次这种策略，然后遇到一个有点偏差的人，然后说它不管用，然后放弃。我们需要关注那90%的人，而不是围绕其他人制定疯狂的政策。
在很多组织中，政策都是围绕这10%制定的，无论是退货政策还是其他政策。我做过患者满意度调查，有时我们做得非常非常好，但仍然会有一些人给我们打1分(满分5分)。我记得有一次讨论说:“我们必须摆脱那些1分!“但是你不能，那些人都是疯子。
你必须把这些4移到5。一旦你发现总有那么几个人你不能取悦，你就不再试图改变一切来让他们开心，事情就容易多了。如果你有出色的客户服务，但一个疯狂的人抱怨，所以你决定完全改变你正在做的一切，这可能会摧毁整个团队，尤其是在团队没有过错的情况下。
5.当人们读到你的新书《卓越服务就像P.I.E.(感知就是一切)一样简单》时，他们最惊讶的是什么?
卓越的服务很容易，不需要额外的金钱、时间或人力。我觉得这很令人惊讶。
我认为“哇”的部分也非常令人惊讶。如果你认为“哇”并不重要，它是个人的，那么你就能理解它不需要花费很多时间、金钱或人力。我在很多组织工作过，他们都试图让工作变得非常困难。
这就是服务。你不需要大量的维恩图和分析。你不需要做所有这些，你可以让它变得简单。
莉斯JazwiecR.N.是一位国际知名的演说家、战略家和作家，她与所有行业的观众分享了她对领导、参与和服务的热情。她是畅销书《吃饼干!》的获奖作者。“嘿，小蛋糕!”
我们都是领导者”，以及“卓越的服务就像P.I.E.(感知就是一切)一样简单。”
