社交媒体本质上是给每个人一个扩音器，如果出现问题，企业在管理自己的形象时可能会面临更大的挑战。但是，正如社交媒体使营销更加真实一样，它也使企业能够以一种特别有效的方式应对危机。当然，诀窍在于知道该在何时何地做什么。
以下是一些你可能在网上遇到的各种危机的例子，以及适当使用每个社交媒体网络来管理可能发生的不同问题的指导方针。
一般危机类型
了解你所面临危机的类型通常是知道如何适当应对危机的第一步。如果你正在经历一场产品危机，你会希望以不同的方式来处理它，而不是处理与个人员工或环境有关的危机。
危机并不总是在你的直接控制范围内，也不总是由你的行为引起的。
以下是基本危机类型的简要概述，我们将遵循这些类型并提供一些如何在社交媒体上处理它们的建议。
产品
与产品相关的危机包括与产品的分销、设计功能和使用有关的任何事情。如果一个产品，或你的产品的一部分，出现故障，需要召回，或被发现有问题，你可能会经历一个产品危机。这类危机的典型例子包括最近发生的危机雪佛兰点火开关故障，以及强生泰诺的篡改．
服务
与服务相关的危机是指与客户服务不佳有关的任何事情。
如果你开始听到关于公司客户服务、员工态度或公司现场人员的负面反馈，你可能会经历服务危机。这方面的一些例子包括任何数量的游轮事故(原因不止一个)，和“美联航弄坏吉他”危机原因是该公司拒绝为行李搬运工损坏的吉他提供足够的替换。
内部
内部危机包括任何与不满的现任或前任员工有关的事情。如果你开始听到负面的谈话或八卦，或看到网上发布的负面的内部评价，你可能会经历一场内部危机。
我们以前也见过这种类型的危机，高盛(Goldman Sachs)的公开辞职和HMV，以及其他一些公司。
人身伤害
这种类型的危机将适用于任何情况下，员工或消费者直接受伤，或死亡，作为一些失败的组织。它涵盖意外死亡、坠落、食品安全问题、违反职业安全与卫生条例等。如果您收到了毒素、毒物的消息，或高于正常数量的事故报告，您可能面临人身伤害危机的风险。
人身伤害危机的经典例子包括强生公司和温蒂汉堡．
环境
环境危机包括无法控制的事故，如火灾、洪水、飓风、龙卷风或其他广泛的财产损失。它还包括一家公司对环境造成的破坏。如果你生活在自然灾害频发的地区，你可能面临着环境危机的风险。
这场危机的一个例子是埃克森美孚，它的公众形象继续受到漏油事件的影响1989年石油泄漏是它的一艘船造成的。
一般危机管理指引
在处理危机时要记住的最重要的事情是，危机不是什么你认为重要——是你的观众认为重要的。如果他们对你所做的事情感到不安，无论是真实的还是想象的，严重的还是夸张的，这很重要，你需要优雅地处理它。
永远不要使用指责性的语言。
网上的语气很容易被过度解读。要过于友好和富有同情心，这样你的回答就不会显得严厉。不要让听众沉默。
你可能会犯的一些最大的错误是关闭你和听众之间的交流线路，或者只说了一次，以为所有的听众都听到了。一遍又一遍地重复你的关键信息。记住要以牙还牙。
如果问题在Facebook上爆发，向媒体发出正式声明并不是一个好主意。尽可能在问题发生的地方解决问题并传播到其他平台。不管你觉得他们多么无能，一定要解决他们的问题。
虽然危机是关于你的公司，但从来不是关于怎么做你的感觉。每一次危机的开始和结束都与消费者有关反应对你的行动，所以要把每一件事都当作重要的。你永远不知道在键盘的另一边是谁。
如何应对社交媒体危机
在危机中，社交媒体很难管理。
很多人会在一个非常公开的论坛上实时告诉你他们的想法。下面是一些实用的建议社交媒体最佳实践对于一些顶级平台。
每个社交媒体网络的指南
- 尽快让对话脱离现实。
无论是通过直接消息(DM)、收件箱消息，还是直接对他们发表评论，都要将对话从公开变为私密。
- 把他们介绍给你的客户服务热线，然后为他们的问题做准备。在公开场合表现出你的关心，但在私下处理所有个人问题。
- 永远不要卷入文字大战。可以说，你可能会赢得这场战斗，但在舆论的法庭上，你每次都会输。
- 如果你想要得到反馈，要知道反馈可能不是正面的。
如果你对可能的后果没有准备，就不要征求信息，尤其是在这样一个公共论坛上!
脸谱网
对于烦人的内容或不合适的内容，最好的做法是“隐藏它”。这可以让你避免与发布信息的人发生冲突，因为他们和他们的Facebook好友仍然可以看到它，但你的普通用户不能。他们不会知道你藏起来了。
推特
平等对待所有用户。你永远不知道谁是幕后主使。
并非所有“有影响力的人”都认为自己是位高权重的商界人士或有影响力的人。平等对待网上的所有投诉。只需要一个错误的人转发一条推特，事情就会失控。
使用DM功能来保持对话的私密性，但要知道屏幕截图总是可能的。
在这种情况下，最简单的步骤就是取下违规的别针。没有一般的评论区可以抱怨，但要知道，当你采取行动时，这个密码可能已经被发送给其他用户，被收藏并重新锁定。Pinterest的内容移动很快。
在你开始发布任何内容之前，确保你知道Pinterest的可接受的使用政策．
LinkedIn不允许用户在公司页面上自由发帖。我们建议使用工具来查找提及(这对Twitter和Facebook也很有用)，并监控你对该公司所有帖子的评论。为了社区的利益，删除任何冒犯或亵渎的东西。
关于删除内容或注释的说明
内容应删除只有如果它违反了平台的条款和条件。
仅仅因为某人不高兴，并不意味着你可以让他们闭嘴。删除愤怒的顾客的评论不会灭火，只会火上浇油。这可能不是“感觉很好”，但要解决问题并努力解决它，即使这是令人尴尬的或一个简单的误解。
仅仅因为内容不积极就删除它是一种spin，而spin对你的公司目前和未来与你的客户基础建立关系的努力是有害的。通过努力解决问题，你可以努力建立一座桥，而不是烧毁一座桥。
社交媒体危机案例研究:维多利亚的秘密
2013年初，维密意外陷入危机。维多利亚的秘密(Victoria’s Secret)旗下的PINK春夏系列推出了一个新系列，宣传语是“Bright Young Things”。维多利亚的秘密和PINK的母公司Limited Brands的首席财务官，有一个误解在一份关于此事迅速升级的声明中:
当一个人15、16岁的时候，他们想成为什么?
他们想要变老，他们想要像大学里的女孩一样酷，这就是我们在PINK所做的魔力的一部分。
PINK春夏系列是为大学年龄的女性设计的，而不是年轻女孩，但这句话似乎暗示了另一种情况。由于该系列的内裤上印着“打电话给我”或“感到幸运”，因此立即遭到了那些认为该系列不合适的人的强烈反对。和任何危机一样，我们有办法解决它，但维密从一开始就反应糟糕。
他们禁止在“粉红佳人”和“维密将军”的Facebook页面上发帖，也没有对Twitter上的愤怒做出回应。在不到7个小时的时间里，最初的Facebook帖子聚集了1100多条评论(大多数是愤怒的)，在评论被禁用之前，还有3000多条评论被发布。
那么他们在哪些方面可以做得更好呢?
如果维密能花点时间做出适当的回应，而不是忽视并屏蔽粉丝的评论，这个问题在很大程度上是可以避免的。这个问题一开始只是一个误会，但后来演变成了一场危机，因为他们拒绝承认他们的听众可能会感到不安。
在之前的一次危机中，由于缺乏应对措施，他们的产品被取消或停产，造成数百万美元的损失，同时声誉受损。通过制定危机沟通计划，及时做出反应，礼貌地回应，并与你的客户保持持续的沟通，你会比“即兴发挥”更好地处理危机。从过去的错误中吸取教训，提前计划。
我希望这篇处理社交媒体危机的指南在某种程度上对你有所帮助。
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