FAQ是“常见问题”的缩写。顾名思义，它是一种网页(或一组网页)，列出了用户经常问的问题，通常是关于网站或其服务的不同方面。答案通常与问题一起显示。FAQ页面的目的是让用户更容易找到答案。
理想的FAQ页面可以帮助人们在不需要外界帮助的情况下使用网站。不幸的是，这一理想往往没有实现。本文探讨了FAQ页面的各个方面，从设计到效率问题。
我们还将看一些常见问题页面的例子(和反例子)。
FAQ页面哪里出错了
下面是一些会降低FAQ页面用处的东西。
不常被问到的问题
想象一下，你刚刚推出了一个新网站，并包含了一个常见问题页面。为什么?如果你还没有任何用户，那么你肯定还没有收到任何问题(更少被问到的问题)。
没有用户反馈，这个页面上的问题只是站点所有者对用户可能想知道的内容的假设。
这些问题都很奇怪
我们都见过FAQ页面上有奇怪的问题——这些问题可能从来没有进入任何人的脑海。这样的问题是网站所有者希望被问到的(例如，“为什么这个网站这么神奇?”，“运营这个网站的人才是谁?”)。
页面标签不直观
我第一次看到“常见问题解答”链接是在10年前。我想了一会儿，终于明白了它的意思。设计师必须体谅那些不懂技术术语的用户。
“常见问题”比“常见问题解答”更清楚。此外，描述性和标准的标签也很重要。例如,加州法院使用了“问答”的标签，但这甚至比“常见问题”更模糊。除非你有一个很好的理由，否则坚持使用“常见问题”或“常见问题”的标准标签。
其实并不需要FAQ页面
许多网站都有FAQ页面，但有些网站根本不需要。有时用户找到了他们想要的所有信息，并且没有进一步的问题。这意味着信息架构设计得很好。
想象一个网上商店，在一个特定的地点展示价格和购物指南;例如，在一个单独的页面或主页的一部分上。但如果FAQ页面涉及定价问题，那就多余了;然而，一些用户可能会通过它来查找价格信息。链接到主定价页面。
这里有一条经验法则:如果一种类型的信息可以在一个网站上以多种方式传递，那么这个网站的信息架构一定有问题。每件东西都应该放在适当的位置。
如何设计一个有效的FAQ页面
一个好的FAQ页面减轻了帮助台和客户支持电话的负担，这为用户节省了成本和方便(因为他们不需要发送帮助通知单或拿起电话来回答他们的问题)。因此，一个精心设计的FAQ页面的重要性是不可否认的。在设计FAQ页面时，要记住以下技巧和策略。
对FAQ页面说“不”
从对FAQ页面说“不”开始。在网页设计中，你应该追求简洁，你应该不断地删除那些根本不需要的东西。FAQ页面支持网站的其他内容;如果它不能增强已有的东西，它就不应该是优先考虑的。
当需要一个FAQ页面时，它将是您的用户指出对它的需要。也许你会开始一遍又一遍地得到同样的问题，或者你得到的一个重复的反馈是需要一个FAQ页面。让用户决定他们是否需要FAQ。
收集正确的问题
FAQ页面上的问题必须是真实的。对于一个新网站，选择一个时间框架(比如说，一个月)，然后调查和分类用户在这段时间内通过直接电话或电子邮件提出的问题。你甚至可以在网站上宣布你的开放提问时间。
如果出现模式，它可能表明应该在FAQ页面上处理一个主题。这样可以定期更新FAQ页面。这种方法是有效的，因为用户实际上参与了页面的创建。
例如,发票机邀请提问，从而显示出它想创建一个充满有用问题的FAQ页面的愿望。
提供良好的入口
要使用FAQ页面，用户必须能够找到它。提供一个明显的切入点:一个独特、清晰和定位良好的链接就能达到目的。FAQ链接最常见的两个位置是在主导航栏或网站页脚;这些部分与网页布局的其他部分分开(通常是通过颜色、色调、实线或留白)，因此很突出。
访问者习惯于检查导航菜单和页脚的重要链接。打赌你的追随者链接到它的FAQ页面两次，一次在页眉，一次在页脚。用户找到它不会有任何困难。
GoSiteWave将FAQ链接放在主导航菜单和页脚中，提供两个入口点。
的Resumator有一个很好的位置和清晰的链接到它的常见问题页面。
可读性
FAQ页面通常是基于文本的，所以可读性很重要。可读性可以通过不同的方式实现:文本装饰(始终注意文本和背景之间的对比)，以及行间距和字母间距。好的CSS排版适用于这里。
打赌你的追随者使用对比色效果很好。
作为一个反例，拉斯维加斯Uncork的易读性损失，因为缺乏背景和文本之间的对比，以及较小的字体大小。
分类的问题
寻找常见问题解答页面的用户可能在网站的其他地方感到困惑。不要用纠结的话题让事情变得更糟。基本的分类增加了可读性——这是效率的主要组成部分。
直观地命名类别以避免进一步混淆。中在树示意图中显示类别，并对每个类别有简短的说明。
这里有一个想法:把最重要的问题和答案放在一个不同的类别中。
IMDB把最重要的问题放在自己的类别中，毫无疑问增加了可寻性。
薄荷有一个分类很好的FAQ页面。类别的命名也很好。
此外，他们还列出了最常被浏览的问题。
值得注意的也有很好的分类，以及一个顶级常见问题列表。
使用图标可以有效地支持类别，例如垂直响应也在这里。
而ABA的英语分类相对较好，命名不恰当，因此可读性下降。
搜索
为了便于使用，搜索功能对于较长的FAQ页面是必不可少的。当一个FAQ页面有许多类别和子类别，每个类别都有详细描述时，搜索就变得比以往任何时候都更重要。“常见问题解答”搜索应该与网站的一般搜索系统有所区别，这种区别必须标明，以便减少搜索结果的数量，更容易找到正确的问题。
IMDB添加一个标题，以指示搜索将只检索帮助台主题。
的FAQ页面上搜索功能的标签调查猴子工作得很好。
提供带有答案的视觉效果
通常情况下，一张图片胜过千言万语。如果图片可以帮助解决用户的问题，请毫不犹豫地使用它们。例如，华盛顿银行(The Bank of Washington)提供截屏来说明“如何恢复丢失的密码?”这样一个问题的答案。
构建FAQ页面的技巧
如果你只有几个问题和答案，把它们放在一起而不是单独的页面上。当然，必须考虑到页面长度。无休止的滚动会让用户感到疲劳，导致他们在找到问题的答案之前就离开了。
保持页面尽可能的简短。确保每一对问题和答案都是有价值的。在某些情况下，冗长的页面是不可避免的;在每个答案后链接到页面顶部是一个很好的解决方案。
为了可读性，无论是通过颜色、大小、字体还是装饰，都要区分问题和答案。美国教育考试服务中心有一个结构良好的FAQ页面。问题和答案是按主题组织的，默认情况下主题是折叠的，从而节省空间。
CrazyEgg把问题放在一个页面上，把答案放在另一个页面上，这对用户来说不是很方便。
尽管物质上很丰富美国国家航空航天局的网站上，问题和答案之间的区别不是很清楚。
的方式NetFaqs把问题和答案分开是有问题的。
PodShop表示具有不同背景的问题，这是在问题和答案之间创建区别的一种简单而有效的方法。
“返回顶部”链接打开快速XHTML允许用户返回到页面的前面部分，而不需要向上滚动。
结论
在一个网站的所有其他页面中设计FAQ页面是一项复杂的工作。请记住，“FAQ”是回答实际问题和指导用户的页面类型的总称。大多数用户在网站的其他地方遇到了麻烦，正在寻找一个具体的答案，所以设计一个真正帮助他们的页面。
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