有一天下午，当我开车行驶在高速公路上时，我注意到一个Qdoba的广告牌，上面用巨大的字体写着:“自由尝起来像鳄梨色拉酱。”起初我笑了。当我走近时，我读了剩下的文字，其中包括“额外的不是额外的”这句话。现在我没有笑了，反而很好奇。突然很想吃加鳄梨酱的墨西哥卷饼。
我从没在Qdoba吃过饭。但我在很多其他的墨西哥卷饼店吃过，他们通常会额外收取1美元到1.5美元的费用，额外的鳄梨色拉酱、酸奶油、queso和几乎所有我喜欢加在食物上的东西。所以当我调出Qdoba的# freeyourflavor我发现广告的前提和他们在广告牌上简洁地解释的一模一样——鳄梨色拉酱是免费的，而不是一元钱——我决定去拜访一下他们。
Qdoba最新的营销活动不仅仅是为了让你想吃墨西哥卷饼:它是一个光辉的例子，展示了你在演讲时所能取得的成就的力量客户的痛点．
客户痛点是什么?
墨西哥卷饼的浇头要额外收费是一个众所周知的抱怨;“为什么鳄梨色拉酱要加价”和“为什么Chipotle的鳄梨色拉酱要这么贵”都是谷歌上的热搜短语。(如果你不熟悉Chipotle，它是Qdoba的竞争对手之一。
知道这一点可能很重要。)只要一美元，但同时，这是美元只需要一点点牛油果、番茄和盐，制作这些东西可能只需要几美分。尽管鳄梨色拉酱的生产成本很低，但在墨西哥卷饼店，它总是要额外收费，这是一个主要的烦恼。但Qdoba通过免费的方式解决了这种烦恼。
这就是痛点的定义使顾客不舒服或烦恼的东西你的业务可以解决。
客户有哪些痛点?
您的客户可能有各种各样的痛点，有大的有小的。它们可能是非常明显的，他们可能会抓住每一个机会在社交媒体上抱怨它们，或者它们可能是休眠的，只需要一点提示就会让他们说“哦耶……”并和你谈论它们。
Qdoba的例子是一个相对较小的痛点，但它影响了非常多的人，他们对此直言不讳。另一方面，我与一家大型航运公司有一个痛点，它只影响我一个人。他们总是在雨中把我送的东西放在我的车道上，而不是放在我有顶棚的侧门廊上。
这很烦人，可能会花费我数百美元，但除了一个电话(以确保笔记本电脑没有被破坏!)，我从来没有真正抱怨过它，现在只是因为这篇文章才提起它。仅仅因为痛点处于休眠状态并不意味着它不值得解决。事实上，通过发现和解决这些问题，你可以加强你的业务…
甚至可能带来更多的顾客。
如何识别客户痛点?
10月份,《今日美国》报道了Qdoba的定价变化．品牌总裁蒂姆·凯西(Tim Casey)解释说，客户和Qdoba团队成员都对鳄梨色拉酱、queso和其他附加产品的收费表示不满，称他们感觉自己被宰了。
根据文中引用的一项调查:
许多接受调查的顾客表示，他们受够了(额外的)附加费。约78%的受访者表示，他们“讨厌”不得不为额外的服务付费，81%的人表示他们不认为自己应该付费。
在Qdoba的案例中，他们进行了一项客户调查。
你也可以做同样的事情——事实上，这是找到痛点的最好方法:通过询问。确定客户的痛点可以通过以下几种方法来完成，包括:
- 发送电子邮件或主持在线调查
- 打私人电话
- 寻找社交媒体上提及的非品牌公司
- 当面询问意见——尽管这很少是最好的选择(人们通常是多更好的面对面的!)
你可能对客户的痛点有先入之见，但你可能会发现，那些困扰你的产品、服务或网站甚至都不会影响到他们。所以最好是问开放式的问题让他们来说话。
问题要问
问这样的问题:
- “你为什么不高兴?”
- “如果你能改变一件事……你会改变什么?”
- “你认为……最难的部分是什么?”
- “我们在哪里还有改进的空间?”
- “我们怎样才能做得更好?”
- “你在……方面有过不好的经历吗?”
- “如果你当一天CEO，你会做出哪些改变?”
- “我们能做什么小事却能产生巨大影响?”
这些问题看起来可能会导致消极的回答，但你不必问所有的问题。选择一两个，然后从那里开始。你也可以把他们作为总体调查的一部分，提出一些更积极的问题。
当你开始得到答案时，寻找趋势．如果超过30-40%的客户认为有什么东西困扰着他们，那么你可能已经找到痛点了。
如何鼓励回应
“我可以真的让顾客回答关于我的调查?”是的!然而，有时诀窍是说服他们这么做．毕竟，客户可能并不总是对反馈的前景感到兴奋。
你可以通过以下方式鼓励回应:
- 非常诚实——有时候关键是说“我们这么做是因为我们想成为更好的公司”
- 提供一些东西作为交换，比如8折优惠券或赢得奖品的机会
- 不要打断他们——如果你使用弹出窗口，调整时间，使它只出现在回头客或回头客上了网站一段时间
- 保持谈话的简短和甜蜜，甚至在开始时就设定好长度(“这三个问题调查……”)。
解决痛点的成本效益
一个可能会出现的问题是照顾痛点可能会花费你多少钱。以Qdoba为例，他们大约35%的顾客过去每单会额外支付1-2美元，购买鳄梨色拉酱和queso等额外食品。如果没有这些费用，连锁店每天可能会损失数千美元，对吧?
《今日美国》的文章提到了该连锁店计划如何平衡这种定价调整:
为了让消费者对品牌有更好的感觉，该公司放弃了大量的额外收入。在某些情况下，公司会轻微提高菜单价格，在其他情况下，降低价格，作为这一变化的一部分。
然而，值得注意的是，解决痛点可以大幅提升你的品牌和公司形象这样你就可以获得新的收入和客户。
正如本文采访的一位行业专家所言:
行业顾问兼菜单工程师格雷格•拉普(Gregg Rapp)表示:“让顾客回头客五次，远比一次就能从他们身上获得最大收益重要得多。”
当你在处理痛点时，试着保持理智。如果你的每一个客户都抱怨你的服务太贵，你绝对应该降低它的成本——但不要冒着让你的公司破产的风险这么做。
相反，你可以考虑在削减开支的同时减少服务成本来平衡它。现在你知道了关于识别和解决客户痛点的一切，你打算做一些研究来改进你的产品、服务或业务吗?你还有其他痛点的例子想和我分享吗?
