如何处理社交媒体危机

但当它运作不好时，你可能会遇到危机。

客户的投诉、指责和整体的愤怒可能会出现在你的社交媒体动态中，尤其是如果你是一个较大的品牌。因为每一种情况都是不同的，它需要一种独特的方法来确保你可以留住你辛苦赢得的客户，同时维护你的品牌。

如果你从未在社交媒体上经历过危机，那么你很幸运。但这意味着你要做最坏的打算，以防万一。想了解更多，请继续阅读，并给我们打电话888-601-5359．

为什么会发生社交媒体危机

社交媒体改变了世界分享信息的方式，这其中既有赞美，也有抱怨。正如那句古老的谚语所说:如果你做得好，顾客会告诉他们的朋友;如果你做错了什么，他们会告诉十个朋友。

然而，社交媒体危机可以采取不同的形式，这取决于你所做的和你使用的社交网络。这意味着你需要为许多潜在的情况做好准备。

• 一名员工在推特上发布了一些不恰当的、无礼的或只是品味低下的内容。即使这名员工受到了训斥，他的推文也已经被听到和看到了。
• 一个过去的员工，他的肩膀上有一个芯片，说他们在你的公司的经验是消极的。不管他们说的是真是假，这都是对公司声誉的攻击。
• 一位顾客在休息时拍下了员工的照片或开玩笑，但这被断章取义，并迫使员工产生反弹。再说一次，不管你的员工行为是否得体，这都是对公司声誉的攻击。
• 一个客户用幽默、愤怒或其他一些娱乐元素严厉批评你的公司，这些内容在你的客户基础中共享。这可能是比较困难的情况之一，因为大众的意见可能支持你的前客户。
• 一个顾客在Yelp或谷歌上留下了夸张的、尖刻的评论，这会赶走生意。这对于那些还没有任何评论的小公司来说尤其糟糕，因为任何查看你的业务的人都将永远看到这一评论。

考虑到所有这些可能性，难怪企业在处理社交媒体时会感到压力，尤其是负面媒体。然而，最终结果并不一定是悲观的。事实上，有几个步骤可以确保任何组织能够专业地应对任何社交媒体困境。

如何处理危机

万一通过社交媒体出现危机，你应该有所准备。虽然每个情况都不同，但你可以使用一些聪明的策略来保持冷静的头脑，在公司历史上最糟糕的时期做到最好。

1.保持头脑冷静

当危机发生时，无论你受到多大的伤害或心烦意乱，最好保持冷静的头脑。在你做任何事情之前，考虑你可能采取的每一个行动的潜在结果。

最好的原则是根据逻辑、思想和策略行动，而不是感情。情绪化的反应有让情况变得更糟的风险，而深思熟虑的反应可以让情况变得更好。

2.对情况进行评估

社交媒体的灾难会拖垮这家公司吗?还是说它真的很讨厌?有时候，你可以让危机过去。但其他时候，你需要回应。这仅仅是一种烦恼，还是来自社区的强烈反对使您的公司有理由作出回应?

根据你的回答，你的管理这场危机可能就此结束——毕竟，置身事外永远是一个选择。但如果你的情况需要回应，还有一些其他的考虑。

3.确定你是否需要法律帮助

在某些领域——比如医学——你能说什么、不能说什么可能会有一长串的限制，尤其是涉及到以前的病人时。如果是这样的话，你就无能为力了。透露任何有关病人病史的信息都会让他们有起诉的权利，而这可能会彻底毁掉你的生意。

如果你的手是被某种情况所束缚，找一个法律顾问来决定你能说什么，不能说什么。这对于下一步尤为重要。

4.发表声明

公司应该总是使用他们的法律顾问或公关机构的建议来通知他们发布声明。这些人和公司最了解你，他们也能最好地帮助你。

考虑到这一点，当你发布声明时，你有几个选择。你可以反驳引发危机的最初说法，承担责任并道歉，或者说你根本不能(或不愿)发表评论。

5.当危机结束时进行评估并从中吸取教训

危机是艰难的，但它们是企业适应新趋势的巨大学习机会。是什么导致了这场危机，又该如何避免呢?你能做些什么来避免它在未来?危机是一个人在同一时间的错误，还是一群人长期工作的结果?

通过了解危机的源头，你可以更容易地避免未来的另一场危机。

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